Psihologija in odnosi Kariera

Ključne stranke - kdo je, vrste, delčke dela, upravljanje in razvoj ključnih strank

Na področju trgovine se uporablja takšen koncept kot "ključni kupci", ki prinaša znatne dobičke trgovskim podjetjem in agencijam. V takšnih organizacijah je položaj upravitelja ključnih računov - zaposlenega, ki se ukvarja z vzpostavljanjem odnosov z glavnimi kupci.

Kdo je ključni kupec?

Začnimo z razlago izraza, zato pod njim razumemo stranko, ki lahko bistveno vpliva na dohodek družbe. Te vključujejo velika podjetja in slikovne stranke. Delež prodaje je lahko 30-55% celotnega obsega organizacije. Ko ugotovimo, katere ključne stranke pomenijo, je treba poudariti, da jim je stranka poslana, če izpolnjuje naslednja merila:

  • prinaša dober dobiček ;
  • zanesljiv partner;
  • načrtuje dolgoročno sodelovanje;
  • vpliva na rast prodaje;
  • ponuja možnosti za nove načine za zaslužek;
  • lahko vplivajo na ugled podjetja.

Vrste ključnih kupcev

Vodenje analize strank lahko manager razdeli stranke v takšne skupine:

  1. Življenje hranitelja . To vključuje seznam ključnih kupcev, ki zagotavljajo večino dobička podjetja - 10% ali več od skupnega. V večini primerov pričakuje dolgoročno sodelovanje.
  2. Obetajoč . Te vključujejo nove stranke, ki imajo dober proračun za nakup izdelkov ali storitev. Lahko so "hranilci" od konkurentov.
  3. Image maker . Ti ključni kupci imajo dobro znano ime in so vodilni v njihovi industriji ali regiji. Zagotavljajo lahko dober ugled podjetja.
  4. Strokovnjak Stranka ima visoke zahteve, ki se nanašajo na kakovost blaga in raven storitev. V večini primerov ima pomembno znanje o trgu, na katerem deluje.

Delo s ključnimi strankami

Če želite načrtovati produktivno delo s pomembnimi strankami, morate preučiti glavne napake, ki lahko povzročijo izgubo strank.

работа с ключевыми клиентами
  1. Veliko pomembnega je točnost, ker zamuda kaže kupcu, da niso resni glede njega.
  2. Oddelek za delo s ključnimi strankami ne bi smel dovoliti spornih situacij, ki kažejo pozornost in ravnotežje. Konflikt - tveganje izgube stranke.
  3. Ena od pogostih napak je pomanjkanje ozaveščenosti o kupcih, zato je pomembno skrbno izdelati dokumentacijo.
  4. Ključni kupci so vredni, da skrbnik skrbno pripravi na pogajanja. Pomembno je zbirati podatke o kupčevem podjetju, razmišljati o vprašanjih in zanimivih predlogih.
  5. Stranko lahko izgubite, če upravitelj dobro ne pozna predlaganega izdelka, zato je poznavanje vseh odtenkov izdelka ali storitve pomemben pogoj za usposabljanje strokovnjaka.

Ključna analiza strank

Podjetja bi morala redno analizirati, kako določiti, kako prilagoditi strategijo za delo s strankami. Najučinkovitejša in enostavnejša je analiza ABC-XYZ, ki vključuje razdelitev strank v skupine glede na določene značilnosti. Skrbnosti delovanja s ključnimi strankami, ki uporabljajo to analizo, pomenijo kombinacijo dveh metod, ki so dokumentirana v tabeli Excel:

  1. ABC analiza - pomaga določiti kategorijo strank po prodaji ali dobičkonosnosti. Stranke so razdeljene v tri skupine: z največjim obsegom nakupov, s povprečno količino in z najmanjšo količino.
  2. XYZ analiza - distribuira stranke glede na pogostost nakupov. Spet obstajajo tri skupine: tiste, ki pogosto kupujejo, redno in nepravilno.

Razvoj ključnih strank

Družba mora razviti strategijo ravnanja z večjimi kupci in optimizirati obstoječe vire za zadovoljitev potreb strank. Zahvaljujoč temu se povečuje prodaja ključnim strankam in razvija se povratna informacija. Da bi opredelili bodoče stranke, jih vodijo pravila treh "P": potreba po storitvi, solventnost, pooblastilo za sprejemanje odločitve. Informacije o potencialnih ključnih kupcih se lahko pridobijo prek posebnega in oglaševalskega tiska, množični mediji , Internetne in posebne elektronske podatkovne baze.

развитие ключевых клиентов

Upravljanje ključnih računov

Delo z večjimi kupci pomeni več analitike in usposabljanja kot pri komuniciranju z drugimi strankami. Vodenje ključnih strank pomeni ustvarjanje dokumentacije za vsako od njih:

  1. Izberite splošne informacije, ki vključujejo: splošen opis podjetja, število zaposlenih, zgodovino razvoja, število zaposlenih, organizacijsko strukturo in podatke o svojem okolju.
  2. Opisana je zgodovina odnosov, pri čemer se upošteva, kaj je bilo dostavljeno in kdaj so sodelovali, razlogi za zmage in izgube. Specialista določi interakcijo v tej fazi in v prihodnosti.
  3. Razvija se sistem odločanja v kupčevem podjetju. Tukaj je treba upoštevati vse zaposlene, ki se ukvarjajo s tem.
  4. Informacije o konkurenti ki tudi poskušajo pridobiti potencialnega ključnega kupca.

Trženje ključnih strank

Strateški pristop k prodaji in trženju, ki temelji na razmisleku o potencialnem kupcu ali kupcu kot ločenem trgu, za vzpostavitev primerne komunikacije, je trženje - trženje na podlagi računa. S tem lahko uspešno vodite pogajanja s ključnimi strankami, izpolnite njihove potrebe, organizirate dogovor v zgodnjih fazah, izkoristite največjo korist od trženja in spodbudite kupca.

Trgovske organizacije uporabljajo trženje ključnih kupcev, da natančno razkrivajo edinstveno prodajno ponudbo. Zelo pomembno je pravilno prepoznati ciljne stranke in ustvariti vizitko. Poleg tega podjetja razmišljajo o delu skupin za usklajevanje prodaje in trženja, oblikujejo vsebine in posamezne programe.

Izguba ključnega kupca

Ko podjetje izgubi ključno stranko, se dobičkonosnost prodaje znatno zmanjša in opazna je znatna škoda. Obstaja veliko razlogov za izgubo strank, glavne možnosti pa vključujejo: zmanjšanje ravni storitev za stranke, poslabšanje kakovosti izdelkov ali storitev, neupoštevanje rokov in obljub. Poleg tega mnenje strank ni mogoče upoštevati ali pa je popolnoma pozabljeno. Ključne stranke je mogoče vrniti, vendar bo to moralo potruditi:

потеря ключевого клиента
  1. Opredelitev meril, ki kažejo, da je stranka izgubljena, na primer, kupec ne kupuje ničesar dolgo.
  2. Obračunavanje takšnih kazalnikov: število in dinamika napak ter navodila, po katerih se pojavijo.
  3. Priprava seznamov strank, ki jih želite vrniti, in razvijanje načinov privabljanja. Te vključujejo posebne ponudbe, darila, popuste in tako naprej.

Upravitelj ključnih računov

Zahvaljujoč raziskavi je bilo mogoče ugotoviti, da je več kot 50% uspešnosti prodaje in učinkovite interakcije s strankami odvisno od upravljavca (upravitelj ključnih računov). Oseba v tem položaju vpliva na približno polovico dobička, zato je njegova pooblastila blizu vodje podjetja. Kar zadeva odgovornosti ključnega vodje računa, je njegova glavna naloga motivirati stranke, da razvijejo dolgoročno sodelovanje. Poleg tega opravlja naslednje naloge:

  • izvaja tržne raziskave;
  • se pogaja ;
  • razširja kanale za izvajanje;
  • statistike procesov;
  • pripravi načrt za izvajanje;
  • vodi ključne stranke.

Spretnosti upravitelja ključnih računov

Mnogi delodajalci se strinjajo, da morajo imeti vodstveni delavci najvišje stopnje visokošolsko izobrazbo, natančna posebnost pa ni navedena. V idealnem primeru mora ključni upravitelj odjemalca imeti znanje s področja psihologije in marketinga, prva pa je lahko pomembna v izobraževanju. Poleg tega mora imeti naslednje spretnosti:

  1. Zaposleni mora imeti informacije o izdelku podjetja, to je, da mora biti sposoben odgovoriti na katero koli, celo določeno vprašanje od stranke.
  2. Ključni strokovnjak mora imeti znanje s področja prodaje. Moral bi prodati ne le izdelek, temveč tudi idejo.
  3. V idealnem primeru bi se moral vodja zavedati razvojnih vprašanj poslovanja stranke: šibke točke in prihodnji izgledi.
  4. Zaposleni mora imeti poslovne komunikacijske veščine, analitično razmišljanje in odlične intelektualne sposobnosti. Specialist mora govoriti tuje jezike poslovno znanje in lahko predvidi vedenje kupcev.
навыки менеджера по работе с ключевыми клиентами