Psihologija in odnosi Kariera

Telefonski klici

Dvignite telefon, pokličite želeno številko in ... Potem začnete z dolgim ​​procesom ponovnega zagona. To se zgodi tistim, ki so se prvič srečali s poslovno komunikacijo po telefonu. Kaj in kako reči, kako najbolje zastopati svoje podjetje, zanimanje ali vsaj samo slišati? Umetnost telefonskih klicev rešuje skoraj vsa ta vprašanja.

Kako opravljati telefonske klice?

Prva in glavna napaka vseh tistih, ki se prvič srečujejo s poslovno komunikacijo po telefonu, je nesmiselen odnos do pomena pogovora. S polnim zaupanjem, da sogovornik tega ne vidi in ga ne čuti, lahko oseba pove veliko število prepovedanih stavkov, izvede nekaj nepotrebnih dejanj z rokami in celo njegovim obrazom, nato pa se iskreno sprašuje, zakaj stranka ne želi več sodelovati s svojim podjetjem. Da bi preprečili ponavljanje takšnih napak, upoštevajte pravila za pogajanje prek telefona:

Glavna vprašanja

Preden pokličete telefon in pokličete, se zastavite nekaj ključnih vprašanj:

  • Kakšen je namen tega klica in kaj pričakujete od pogovora?
  • Ali je to mogoče storiti brez tega klica?
  • Ali ste pripravljeni na pogovor in razpravljanje o tej temi? So vsi dokumenti na dosegu roke in so vsi argumenti pripravljeni? Konec koncev, sogovornik ne bo čakal, da ga boste iskali v času pogovora;
  • Katera vprašanja boste vprašali? Ste jih pripravili vnaprej?
  • razmislite o tem, kako se boste pogajali po telefonu? Ali bo to prijazen pogovor ali trden pritisk?

Etiquette telefonskih pogovorov

V pogovoru, v katerem vas sogovornik ne vidi, obstaja več pravil, ki kršijo, se šteje za slabo obliko. In ni pomembno, kdo je na drugem koncu žice. Napaka lahko stane tako vi kot verodostojnost vašega podjetja. Torej, kakšni so telefonski pogovori v smislu etike:

  • če te pokličejo, pokličite po 2-3 klicih. Uglasite, odložite stvari in jih vzemite;
  • govoriti jasno, slovnično pravilno, ritmično in v srednjem obsegu. Pazi na svojo intonacijo. Ne dovolite note ironije, ravnodušnosti ali premoči;
  • Pozdravite in se predstavite v vsakem pogovoru. Preverite tudi, kako se obrniti na svojega sogovornika;
  • določite, ali ima vaš nasprotnik čas za pogovor;
  • biti aktivni poslušalec, ponovite ključne besede, določite in ne pozabite zapisovati informacij;
  • Ko govorite, ne jejte hrane in ne poslušajte glasbe. To je vsaj grdo in bo zmedel vašega sogovornika;
  • pokličite nazaj, če boste obljubili;
  • vedno hvala za klic;
  • če je potrebna oseba odsotna, navedite, kaj prenesti k njej in bi lahko pomagali nekaj.

Ne pozabite, da so vsi telefonski klici in njihova sposobnost vodenja odvisni od vaše prijaznosti in razpoložljivosti sogovorniku. Tudi vi se boste nasmehnili, čutil ga bo s svojim glasom.

Faze telefonskih pogovorov

Absolutno vsak pogovor ima svojo strukturo: začetek, glavni del in konec. Če načrtujete poslovna pogajanja po telefonu, poskusite upoštevati naslednjo shemo:

  1. Vzpostavitev stika (če pokličete, pozdravite sogovornika, se predstavite in prosim za pravo osebo na telefon, če vas pokličejo, pozdravite sogovornika, predstavite se in vprašajte, kako bi lahko pomagali)
  2. Pojasnitev namena klica. (Sogovorniku pojasnite, za katero vprašanje kliče, če pokličete, potem sami navedite bistvo vprašanja).
  3. Storitev za stranke ali obdelavo vaše zahteve. V tej fazi so možni učinkoviti telefonski klici, če:
    • vi ali vaš sogovornik na kratko in jasno razložite namen vašega klica;
    • pozorno poslušate sogovornika in napišete potrebne podatke;
    • če potrdite sogovornika, ki ga poslušate z besedami "da", "tako", "zapiši", "razumljivo", -
    • če poveste, kako boste pomagali klicatelju in kaj boste storili. Dodate lahko frazo: "lahko računate na mene" ali podobno.
  4. Sidranje rezultatov pogovora:
    • Glasno govoriti s sogovornikom, do kakšnega zaključka ste prišli z njim;
    • komentirajte svoja dejanja glede na obravnavano temo;
    • uredite drugi klic, pismo ali sestanek.
  5. Končajte pogovor. Telefonski pogovori s stranko se lahko štejejo za zaključene, če:
    • cilj klica je bil dosežen;
      • telefonska pravila
    • rezultati pogovora so bili povzeti in objavljeni;
    • uporabili ste katerokoli pohvalno pohvalo: "Hvala za vaš klic", "Z veseljem vam bomo spet slišali", "z veseljem sem se pogovarjal z vami (možnost: pomagam vam)" itd.

Telefonske spretnosti prihajajo s časom in izkušnjami. Glavna stvar, ki jo je treba držati v skoraj vsakem pogovoru, je spoštovanje sogovornika in njegova pozornost. Za uspešno vodenje telefonskega pogovora ni potrebno imeti nadnaravnih veščin. Včasih je dovolj samo, da se nasmehneš nekomu, ki te ne vidi in mu izrazi prijaznost.